□记者王建芳
3月14日，河南省工商局召开新闻发布会，发布了2015年全省12315受理消费者基本情况、特点分析以及十大投诉热点，并公布了2015年全省消费典型案例。
发布会指出，2015年全年，全省工商系统各级12315工作机构共受理消费者35.93万件，首次突破30万，居全国第八位，在中部六省居第二位。其中受理咨询28.62万件，投诉6.36万件，举报0.95万件。截至2015年底，已处理投诉5.99万件，处理率94.2%，为消费者经济损失2159.41万元。
整体来看，去年服务类消费投诉比重加速提升，投诉变化反映消费升级。2015年全省工商系统各级12315工作机构共受理服务类消费投诉2.39万件，占受理投诉总量的37.5%，比重较上年同期提升5.7个百分点。这说明随着消费结构由型向发展型、型消费升级，物质型向服务型消费升级，消费者投诉结构也相应地发生了变化。
此外，受商事登记制度的影响，消费者对商事登记制度的关注度较高。2015年全年共受理商事登记制度相关咨询7072件，主要集中在咨询企业年报、企业信息公示、企业信息查询、“三证合一”、“异常名录”等方面。
2015年，消费者投诉的十大热点分别为汽车销售及维修、家装建材及装饰装修服务、服装鞋帽、家用电器、手机、电信服务、预付费、网络消费、网络接入服务、电动自行车质量及维修。
2015年消费典型案例
案例一
房地产公司通过“买号”乱发售房信息消费者隐私权被罚5万元
2015年3月18日，信阳市工商局经检队接举报，反映信阳某房地产公司乱发售房信息。经查，该公司员工为了提高销售业绩，从移动公司客户经理（已被）手中以每个手机用户号码0.1元的价格，购买3000个手机用户号码，之后通过淘宝短信平台向3000个手机用户发送“2万买两房，3万买三房，浉河区学府名宅，实景现房买即住……”等商业信息。在大量的面前，当事人承认了发送商业信息的事实。
依据《消费者权益保》和《侵害消费者权益行为处罚办法》有关个人信息的，当事人未经手机用户同意，擅自发送虚假的手机商业信息，了消费者的隐私权。依据《消费者权益保》第五十六条的，同时考虑到当事人主动纠正错误、主动整改的情节，信阳市工商局经研究决定责令当事人改正违法行为，并罚款5万元。
案例二
饭店强收1元消毒餐具费因强制消费被罚1万元
2015年5月11日，登封市工商局接到举报电话，反映嵩山北段某饭店涉嫌强制消费者使用一次性收费消毒餐具。经查，当事人于2015年1月11日起使用一次性消毒餐具，当事人交代服务员一律告知消费者：从卫生方面考虑，本店只负责提供一次性消毒餐具，一次性消毒餐具按每套1元收费，除此以外，没有其他餐具可以提供。截至工商局立案查处时，该饭店共收取一次性消毒餐具使用费3600元。
登封市工商局认为,当事人的行为属强制或者变相强制消费者购买和使用其提供的商品，对不接受其不合理条件的消费者提供相应商品或服务之违法行为。依据《侵害消费者权益行为处罚办法》第十五条之，决定对当事人作出并罚款1万元的处罚。
案例三
“雨前茶”未采先卖网店因虚假宣传被罚1万元
2015年3月30日，信阳市工商局网监大队接到消费者投诉，称淘宝天猫网站的一家食品专营店涉嫌虚假宣传。经工商部门调查，该网店属于信阳市某百货公司，该百货公司在网上宣传店内所售信阳毛尖250g装系2015年才出的“雨前茶”，后经信阳市茶叶协会认证，截至事发日，信阳毛尖一芽一叶初展，尚不可开摘。该百货公司的宣传与信阳市茶叶协会的认定结果明显不符。
工商部门认定该百货公司的行为构成《消费者权益保》第五十六条第（六）项中的虚假宣传行为。依据《消费者权益保》第五十六条的，责令该百货公司停止虚假宣传行为，并罚款1万元。
案例四
快递物品丢失只赔偿5倍运费消协认定霸王条款无效
2015年7月27日，消费者刘某向安阳市文峰区消协投诉称自己被快递公司坑苦了。经查，刘某于6月15日将价值6800元的工艺品拿到某快递公司，要求将该工艺品快递到，支付快递费用200元。快递公司在投递过程中出现事故，丢失了该工艺品。消费者提出索赔要求时，快递公司负责人表示，因消费者刘某在寄件时未办理保价，因此只能按照快递费用的5倍即1000元予以赔偿。
文峰区消协认为，快递公司所谓的协议是指快递的格式条款，快递公司在办理寄件时未提醒消费者注意责任的条款，并且利用格式条款减轻损害消费者权益应当承担的民事责任，违反了《合同法》和《消费者权益保》有关格式条款的，其格式条款无效，应当按照《合同法》有关予以赔偿。峰区消协多次调解，快递公司按照实际损失赔偿消费者6800元，双方表示满意。
案例五
房产抵押费需要消费者承担？银行利用格式条款费用被罚14.5万元
2014年11月24日，焦作市工商局在监督检查中发现，某银行在办理房产抵押贷款业务过程中，利用合同格式条款房屋他项登记费用，侵害消费者权益。经查，自2012年1月至2013年12月期间，该行在办理房产抵押贷款过程中，同借款人签订格式合同，合同中“与抵押财产有关的一切费用均由抵押人承担”。该行自2012年1月至2013年12月底办理的房产抵押贷款业务收取该项费用14.5万元。
工商部门认为，根据国家发展和委员会、财政部《关于规范房屋登记费计费方式和收费标准等有关问题的通知》中“房屋登记费向申请人收取，但按需由当事人双方共同申请的只能向登记为房屋人的一方收取”之，该行作为房产抵押贷款中的抵押权人，应为房产抵押贷款中房屋登记费的承担人，但其利用统一合同格式条款，将此项费用给借款人（消费者）承担，其行为侵害了消费者的权益。
依据《河南省消费者权益条例》第五十一条之，工商局作出责令当事人改正违法行为，违法所得14.5万元，罚款14.5万元的处罚决定。
案例六电动车购置一月自燃举证倒置获赔偿
2015年9月1日，郑州市工商局金水接到消费者对某车行的投诉，称其在某车行以3000元的价格购买了一辆电动车，使用不到一个月就发生了自燃。经核实，电动车使用当天并没有下雨，电动车未进水，是在正常行驶中起火自燃的，造成电动车起火的原因应是产品质量问题，消费者的要求合情合理。
针对这一基本事实，依据《消费者权益保》第十八条关于“机动车、计算机、电视机等耐用商品因质量问题发生争议，由经营者承担有关瑕疵的举证责任”的，该自燃事件应由该车行承担举证责任。后经调解，该车行最终答应赔偿消费者一辆新的电动车。
■消费警示
选购汽车多比较，订金不要轻易交
近来，各地12315投诉举报中心接到不少汽车消费投诉。为了避免消费者在购买汽车过程中权益受到侵害，省工商局提醒广大消费者注意以下几点：一是在选购车辆时，最好选择技术成熟、售后服务好、信誉较好的品牌经销商购买；二是充分考虑自身的需要，了解汽车相关知识，同时要货比三家，查看有无车辆出厂合格证，再决定是否购买；三是订好书面购车合同，在合同中写明车辆种类、购车金额、交车时间、交车地点和违约责任等内容，明确双方的与义务，不要轻易交订金。
谨防保健品虚假宣传
许多消费者遇到过这样的问题，在小区锻炼时有人声称可以给中老年人免费体检，其实是老年人购买高昂的保健品。老年人回家服用后，发现保健品的功效不像介绍的那样有效，再去交涉时往往已经是“人去楼空”。省工商局提醒广大消费者，切不可贪小便宜参加所谓的免费检查，遇到商家推销保健品时要考虑自己是否真的有需要，否则应明确，以免服用后发现无效再找商家交涉产生不必要的麻烦。
美容“免费体验”多陷阱
近年来，随着美容行业的快速发展，与美容相关的消费纠纷也日渐增多，不少美容院以免费体验作诱饵招揽顾客，一旦进店就会消费者购买产品或办理消费卡，否则不让顾客出门或收取高额的体验费用。为此，河南省工商局提醒广大消费者：应谨慎对待美容院的“免费美容体验”、“免费皮肤测试”等形形色色的宣传，事先问清免费的项目、内容及方式，商家提供的注明免费体验内容和有效时间的书面宣传材料，以防消费陷阱。
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