什么是客户关系管理？基本定义是什么？它主要是指，企业为了提高自身的核心竞争力，而利用相应的信息技术，互联网技术等协调企业与顾客之间，在销售、营销及服务的交互，有助于提升它的管理方式。它的最终目标，则是吸引新客户，保留老客户，将已有的客户，转变为忠实客户，以达到扩宽市场的需求。它的主要作用表现为，可以提高市场营销效果，能够为生产研发提供决策支持，提供技术支持的重要手段，为适时调整内部管理提供依据，让企业的资源能够得到合理地利用，可以优化企业业务流程。企业通过对客户关系管理系统的使用，还可以改善企业服务，提高客户满意度。
既然明确了客户关系管理的相关作用，那么在对客户关系管理系统进行使用的时候，还应当要对具体的功能有所了解。通常情况下，它的功能可以归纳为三个方面，分别是市场营销中的客户关系管理，销售过程中的客户关系管理以及客户服务过程中的客户关系管理等。在市场营销过程当中，客户关系管理能够有效帮助市场人员，对现有的目标客户群体进行分析。例如：主要客户群体集中在哪个行业、哪个职业、哪个年龄层次等等。
在客户关系管理系统当中，销售则是非常重要地组成部分，主要包括潜在客户、客户及业务机会等模版。对于业务人员来说，则可以通过记录沟通内容，建立日程安排。未来一段时期，伴随着云计算等技术的快速发展，客户关系管理系统的功能也将不断完善。就好比PaaS一样，目前在诸多领域得到广泛应用。未来一段时期，越来越多的企业，都会使用到PaaS。
