1、客户关系管理产生的原因：（1）客户资源价值的重视，（2）客户价值实现过程需求的拉动，（3）技术的推动。
2、按目标客户分类：以全球企业或者大型企业为目标客户的企业级CRM；以200人以上、跨地区经营的企业为目标客户的中端crm；以200人以下企业为目标客户的中小企业CRM按应用集成度分类：CRM专项应用、CRM整合应用、CRM企业集成应用 按系统功能分类：操作型CRM、合作型CRM、分析型CRM
3、关系营销梯度推进层次：财务层次(一级关系营销）：维持关系的主要手段是利用价格刺激增加目标市场客户的财务利益。频繁市场营销计划——对那些频繁购买以及按稳定数量购买的客户给与财务奖励；顾客满意度计划——承诺达不到满意目标给与合理赔偿 社会层次（二级关系营销）：即增加目标客户的财务利益又增加社会利益，突出的是服务个性化和人格化，增加公司与客户的社会联系，把客户看成是贵宾。主要形式是建立客户组织，实现对客户的有效控制。无形顾客组织和有形顾客组织 结构层次（三级关系营销）：增加结构纽带，同时附加财务和社会利益。增加客户转向竞争者的机会成本，增加竞争者客户脱离竞争者而转向本企业的利益。为买方提供技术上的服务和援助来吸引客户，通常这种技术服务组合对客户来说很难解决。
4、IDIC模型 是企业进行客户关系管理的基本参考架构，包括四个阶段，识别客户对客户进行差异分析与客户保持互动调整产品或服务以满足每个客户的需求。
5、客户生命周期是指从一个客户开始对企业进行了解或者企业欲对某一客户进行开发开始，直到客户与企业的业务关系完全终止且与之相关的事宜完全处理完毕的这段时间。可分为潜在获取期、客户成长期、客户成熟期、客户衰退期、客户终止期5个阶段。
