日前，首届消费者政策论坛在天津召开，国家市场监督管理总局副局长甘霖在论坛上作主旨，来自中国人民银行、国家邮政局、国务院发展研究中心等部门的嘉宾作主题。在“市场监管面对面”环节，来自部门、社会组织、高校以及企业的代表围绕“互联网背景下的消费者权益”这一话题，进行了深入研讨。
今年初，中央财经大学中国互联网经济研究院、经济学院及社会科学文献出版社共同发布了《互联网经济蓝皮书：中国互联网经济发展报告（2018）》。报告显示，中国的互联网经济规模超过30万亿元，位列世界第一。
互联网经济的蓬勃发展也带来了新的消费侵权问题。中国消费者协会副秘书长董祝礼表示，根据全国消协组织这些年受理的消费者投诉情况来看，与互联网经济相关侵害消费者权益有几个特点：首先是安全问题，如线上约车引发的人身事件，线上订餐引发的食品安全问题，线上预付式消费带来的押金、预付款安全问题；其次是电商市场的假冒伪劣商品问题；再次是经营者对消费者个人信息无的收集，以及因保存不善导致泄漏，给消费者的安全带来了隐患；还有就是不平等格式合同条款，在互联网时代，侵害消费者权益的不平等格式条款更加隐蔽，后果也更严重。此外，还有像诸如刷单炒信、刷好评删差评消费者等，这些都是互联网经济特有的消费者权益的问题。
对于这些问题，市场监管总局网络监管司副司长白京华告诉记者，网络交易的跨地域性和虚拟性，确实增加了消费者权益受侵害的可能，因此新修订的《消费者权益保》和《电子商务法》都在很多条款上加强了对消费者权益的和对经营者的约束。市场监管总局组建后，专门设立了对互联网经济开展监管的网络监管司，一方面要规范网络交易行为，监管网络交易行为；另一方面要改善消费，指导消费建设，加强线上线下消费者权益。
针对互联网领域的消费问题，网监司一方面开展全面的整治，另一方面加强监管执法，要求电商平台以及平台内的经营者落实主体责任，鼓励建立先行赔付制度；线消费站点的建设，走进商场、企业、社区，在线上开辟投诉和解绿色通道，建立ODR（在线平台的机制；加强消费投诉的公示，让消费者有更多知情权、选择权，让消费得到持续改善。
建立统一、高效、权威的12315行政执法体系，推进12315、12365、12331、12358、12330等5条投诉举报热线及信息化平台的整合，是深化市场监管综合行政执法，构建市场监管综合执法体制的重要组成部分，也是方便消费者投诉的重要措施。
日前，在天津举办的2019市场监督管理论坛上，全国12315平台正式上线。新平台上线后，将通过互联网、移动端APP、微信、支付宝等入口为社会提供全天候24小时投诉举报服务，为消费者权益提供更方便快捷的服务平台。这标志着“互联网+市场监管”取得新，也标志着市场监管领域消费者权益工作取得新进展。
市场监管总局网络监管司副司长白京华告诉记者，投诉举报平台开通以后，监管部门会对所有的数据进行整合分析利用，既可以服务的决策，同时也可以为执案提供案源。
作为已经开通“五线合一，一号对外”的城市，天津市市场监管委副主手掌痣的位置与命运任石玉颖告诉记者，天津市投诉热线五线合一后，对于消费者来说更方便了。他说：“以前消费者可能分不清哪个号是管哪个领域的，遇到问题也不知道该向谁投诉，现在方便了，只要记住一个号12315就可以。另一方面，这也改变了消费投诉受理九龙治水的格局，过去5个部门都有自己的工作制度、工作流程、工作标准，五线合一后就统一了，处理投诉效率更高。我们还建立了科学的考核评价体系，通过内部的考核、外部的评价，对热线平台进行监督，促使它提高服务质量，从而实现消费者投诉集中到哪里，12315就延伸到哪里，让老百姓享受到更高质量的投诉服务。”
早在2018年9月，、国务院发布了《关于完善促进消费体制机制进一步激发居民消费潜力的若干意见》，提出“健全质量标准和信用体系，营造安全放心消费”，要求“加快建立健全高层次、广覆盖、强约束的质量标准和消费后评价体系，强化消费领域企业和个人信用体系建设，提高消费者主体意识和能力，创建安全放心的消费”。
转眼间，一年过去，这一年间，市场监管部门、消协组织做了哪些工作落实“营造安全放心消费”要求，效果又如何呢？
白京华告诉记者，在加政方面，主要从5个方面下功夫：加强顶层的制度设计，完善与消费者权益的法律、法规、规章；发挥好消费者权益部际联席会议牵头单位的作用；做好消费者权益工作，营造安全放心的消费；加大12315行政执法体系建设力度，畅通消费者投诉举报渠道；充分发挥消协组织、行业协会、人民调解委员会以及企业的作用，落实企业的主体责任，形成合力，形成消费社会共治的格局，让消费者有更好的获得感和满足感。
中国消费者协会副秘书长董祝礼表示，消费的核心问题还是诚信缺失问题，为此，中国消费者协会将2019年的消费年主题确定为“信用让消费更放心”，目的就是反映消费者诚信的。消协组织还要引导消费者积极参与消费领域的监督，引导经营者依法经营、诚信经营，同时引导社会力量形成社会共治，共同建设完善诚信体系，用诚信的力量促进高质量发展。
中国大学教授告诉记者，当前部门在互联网市场监管方面的挑战是，要不断地适应互联网时代商业模式的迅速变化，不断更新监管和措施，找到更有效的解决问题的径，不断地带动全社会对消费者权益的。而对于企业来说，不仅要主动落实经营者主体责任，还要自觉履行企业社会责任，把消费者权益作为企业发展的优先进行考虑，主动消费者的权益，解决消费者的纠纷，以品质来赢得消费者的信赖，才能在激烈的市场竞争当中立于不败之地。