中元节出生的人从“一人一机一线”到成为热线热线走过了一条不平凡的发展之。在即将迎来10周岁生日之际，《济南市12345市民服务热线条例》应运而生。不仅使热线事项从受理、办理到督办、考核、监察问责的全过程形成了完整的工作体系，而且，作为全国首部专门针对市民服务热线所立的地方性法规，《条例》的问世，为全国各地地方热线的发展提供了可资借鉴的范本。
鲁网8月20日讯（山东商报记者 李雨）从“一人一机一线”到成为热线热线走过了一条不平凡的发展之。在即将迎来10周岁生日之际，《济南市12345市民服务热线条例》应运而生。不仅使热线事项从受理、办理到督办、考核、监察问责的全过程形成了完整的工作体系，而且，作为全国首部专门针对市民服务热线所立的地方性法规，《条例》的问世，为全国各地地方热线的发展提供了可资借鉴的范本。
2003年，何婷考入市办公厅，接手了市长热线的接听服务工作。“电话是设在值班室，当时还和应急办一起办公，其他同事主要负责值班和处理应急工作，市长电话就我一个人负责，另外还有一个人专门负责市长信箱。”何婷回忆，当时她只在正常工作时间接听，其余时间都是回听电话录音，但每天又有新的电话打来，她一个人分身乏术，录音基本没有时间再处理。
随着市民和热线承办量的日益增长，热线运行中存在的问题也不断出来。个别承办单位在热线事项办理过程中还存在不积极、不规范、，市民反复反映的一些问题得不到有效解决，距离群众的期望还有差距；一些事项多次反映仍得不到有效解决，容易产生法律纠纷，需要通过立法手段界定市民、热线和承办单位三者之间的法律关系和义务关系；少数来电人恶意反复拨打热线、故意长时间占用热线资源、干扰热线正常工作秩序等问题，市民依法合规使用热线平台的义务需要加以明确。
2016年以来，市委、市对全市热线工作提出了更高的要求。2017年4月14日，王忠林同志在热线调研时指出，要大力提高12345热线接听率、办结率、回复率、满意率，使之真正成为党委与市民的连心桥，打造一条有温度的热线月，经市委批准，济南市常委会将《济南市12345市民服务热线》列入地方立法计划调研类项目，12345热线立法工作正式启动。
2017年6月至7月，由市常委会法制工作室、市办公厅、市法制办及市热线办相关人员组成的热线立法联合调研组，先后对国内外多个城市热线进行实地调研考察。
2018年年初，济南市法制办就《济南市12345市民服务热线条例（征求意见稿）》向社会公开征求了意见。《济南市12345市民服务热线条例（征求意见稿）》由山东大学城市治理研究团队牵头起草。《济南市12345市民服务热线条例》是“公共管理+法律”学科合作的结果。参与此次文本起草工作的，有山东大学政管学院的研究团队，也有院的专家。
今年4月，市十六届常委会第十三次会议对市人民提请审议的《条例（草案）》进行初次审议。会后，市常委会法制工作室通过市网站、12345热线向社会公开征求意见；通过省常委会法工委广泛征求省直部门意见，委托各县区常委会征求基层单位意见，通过市政协征求部分政协委员的意见。先后组织召开了多个层面的座谈会，分别听取了全市部门、提供公共服务的企业单位、立法咨询员、代表、律师代表、部分镇和街道及社区居民代表、村民代表的意见。还通过书面发函的形式，分别向、上海、天津等十几个城市的热线单位征求了意见。
在此基础上，5月至6月，市常委会法制工作室组织市办公厅、市热线办等相关单位有关人员，对《条例（草案）》连续进行了为期6周的集中修改，经数十易其稿，形成《条例（草案征求意见稿）》，再次征求市监察委、市编办、部门和有关企事业等48个单位的意见，随后向省常委会法工委作了汇报。6月15日，市十六届法制委员会召开第十一次会议，对法规草案进行了逐条审议，形成了审议结果的报告、《条例（草案修改稿）》和修改前后对照文本，提交市常委会进行第二次审议。
“这一条例确定了市和县区两级热线工作机构和承办单位的职责分工，对热线事项从受理、办理到督办、考核、监察问责，形成了完整的工作体系。”市常委会法制工作室法规处处长介绍，并且，合理配置了相关主体的义务和责任，明确清晰地了来电人、热线工作机构、承办单位的与义务、职权与责任。
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