清晨，潘颖走进营业厅，检查叫号机、自助设备等是否正常运行，饮水机的饮用水是否需要更换，客户座椅是否坏……在一切准备就绪后开门营业，第一位客户进来了，潘颖热情地上前迎接，耐心地引导客户。就这样，潘颖开始了平凡而又忙碌的一天。
2010年，潘颖加入民生银行，成为郑州分行经济技术开发区支行的一名服务经理。每天营业之前，潘颖就要检查各类电子仪器是否正常运行，海报、展架是否正确摆放，办公用品是否齐全，是否足够干净整洁。营业期间，她时刻保持热情和耐心，主动迎接客户，识别、分流和引导客户，微笑服务、语言流畅、耐心细致。空余时间，她还要不断巡视大厅，排除每一个安全隐患，确保厅堂秩序井然。
“银行服务经理的工作看似按部就班，事实上这其中也有不少的门道。”潘颖说，银行的人流量很大，客户办理的业务类型各种各样，为了避免客户因等待太长时间而焦躁不安，就需要服务经理进行协调和分流。可以说，服务经理是银行工作系统里不可或缺的一颗“小螺丝”，且是一颗“灵活的螺丝”。
“客户的心情和状态，客户与我们之间的关系，随时可能因为我们的发生变化，我们的真诚付出是会得到客户的认可的。”潘颖说。就像客户王女士，因为脾气比较急躁，每次办业务时，稍有不满意就见谁吵谁。那是一个下雨天，潘颖正在整理伞架上的雨伞，突然看见王女士的车停在不远处，一直没下车，潘颖犹豫了一会儿，想着要不要去看看。她犹豫了一会儿，还是跑过去了，敲了敲车窗玻璃说：“阿姨，您是来办理业务的吧？雨下得很大，我来接您”。
原来，王女士还真没带伞，潘颖便扶着王女士进入了营业厅，临走时又把她送到车上，还送了一把雨伞。过了几天，王女士又来了，让人颇感意外的是，她把存在其他银行的钱都转了过来，在支行购买了理财产品。王女士临走时，亲切地对潘颖说了一句：“那天谢谢你啊，闺女”。听到这句话，潘颖特别开心，她说，“我们的工作是平凡的，但是平凡中也有很多不平凡的亮点，着客户的同时也感到着我们自己”。
一些人对服务经理缺乏了解，甚至认为“普通的和接待工作，实习生都可以做”、“就是引导客户填填单子、排排号的那种吧”。事实上，除了时刻保持谦恭有礼的姿态，服务经理还要有丰富的金融知识，甚至需要掌握多门语言，或是有策划各种活动的能力，最重要的是，要厅堂的和谐稳定。
潘颖认为，在银行工作并不只是接待这么简单，有时部分客户想购买一些理财产品或贵金属，这就需要服务经理有扎实的知识储备、十分熟悉业务流程，因此需要在工作之余加强学习，不断提升自己。“无论做哪一行，都应该要保持和提升专业性，服务经理更是如此。”潘颖说。
“今后还要学习更多的金融业、银行业相关的知识，拓宽知识面，从而能够与不同的客户进行更加深入、更加专业的沟通和交流。”潘颖说，作为一名服务经理，就是要让客户在接受服务的过程中心情愉快，在服务结束后心满意足。
与此同时，潘颖还注意在工作中收集客户的信息和想法，以发现更多的潜在客户，并且针对客户的个性化需求，制定合理的服务和营销方案，从而真正赢得客户、留下客户。
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