内容提要：近日，依托原“8890家庭服务网络”平台，天津市通过整合全市53个服务热线，建立了8890便民服务专线，将服务范围从原先的家政服务延伸到受理投诉、解决等政务服务领域，实现了“一个号码管服务”……
天津北方网讯：前几天，市民小李右脚犯了甲沟炎，疼得她走都费劲，大夫告诉她找个修脚师傅看最有效果。抱着试试看的态度，小李拨通了天津便民服务专线88908890。话务员推荐了一位老华清池的修脚师傅，小李没想到医院都解决不了的事，一个电话就解决了。
近日，依托原“8890家庭服务网络”平台，天津市通过整合全市53个服务热线，建立了8890便民服务专线近日，依托原“8890家庭服务网络”平台，天津市通过整合全市53个服务热线，建立了8890便民专线服务平台，将服务范围从原先的家政服务延伸到受理投诉、解决等政务服务领域，实现了“一个号码管服务”。这下，老百姓在生活中不管被什么样的“疑难杂症”锁住，都可以用“88908890”这把“万能钥匙”打开。
整合：一个号码管服务
据了解，天津市原有53条服务热线，其中包括国家部委设置、全国统一的12333、12319、12315等热线，市设置的12345市长专线和8890家庭服务热线，部门设置的市政、旅游投诉、国土房管咨询等服务热线，年接话量近800万个，解决了大量群众。但群众普遍反映，热线号码过多，记忆不便，分属不同条块，缺乏统一管理，存在电话接通率低、服务质量不高等问题。
屏幕显示电话实时接听情况天津市审批办党委、主任李连庆告诉北方网新记者：“8890便民服务专线开通，在很大程度上成为百姓生活的‘贴心管家’。53个服务热线整合到88908890一个号码里，扩大了部门为民服务的范围。不过需要提醒大家注意的是，现在有两类咨询和求助不在8890便民服务专线的业务范围内：遇到涉及人身财产安全的问题，仍需拨打110、119和120，由专业部门解决问题，以免耽误时间。另外就是涉法、涉诉以及内容的电话咨询等，需要找相关单位办理。”
规范：8890服务百姓 规范企业
吴颖给大家开会通报近期接听电话需要记住的新知识吴颖是8890便民服务专线的老员工，10年的工作经历给了她很多难忘的回忆：“我们话务员的工作需要耐心、细致，同时还需要自己不断总结、不断学习。以前有市民找我咨询护栏的事情。当时我联系了几家加盟企业，都不知道护栏。我上网一查才知道，护栏是专门为高层楼房制作的护栏，采用进口合金丝网面，具有抗撬、抗割、通透、安全、抵挡紫外线等优点，代替了传统纱窗和防护栏。我查到天津有一个厂家有这个产品，联系上以后跟厂家说明了情况，将企业的电话告之给市民。就这样，我又明白了一种新型的产品，立刻就把这个信息录入到知识库里去，班前班后会的时候也会向大家传达。我们在工作中会随时发现新事物，随时补充到知识库里去。”
2005年，天津市开通了8890家庭服务热线。热线开通10年来，累计办理群众求助事项1700多万件，群众对8890服务的满意率达99.9%。88908890已成为天津百姓的“贴心热线、暖心热线”，形成了良好的口碑和巨大的品牌效应，让人真实地感受到天津这座城市的温度。
开锁公司送去的藏头诗据了解，为了让88908890这个号码更有含金量，8890便民服务专线与18家协会、商会建立诚信联盟，用建立多样化市场服务渠道，通过吸收企业加盟，借助市场力量提升服务能力，更多运用市场渠道、市场机制、市场行为满足群众服务需求。同时，建立服务诚信考评体系，评议结果反馈给相关行业协会、商会，服务不良记录纳入市场主体信用信息公示系统，形成企业诚信档案，建立“”。通过实行服务诚信评议、考核、公示和星级服务评定等制度，发挥市场优胜劣汰功能规范提升服务。采访中北方网新记者了解到，8890不仅给百姓生活带来了便利，同时也带动了相关服务企业的发展。北方网新记者在天津市便民专线服务中心采访时看到一幅装裱好的书法作品，细瞧发现原是一首藏头诗。书法作者的儿子原来是一个从事开锁行业的个体户。开锁是一个特殊行业，当初这位个体老板刚加盟8890便民服务队伍的时候，就被约法三章，必须到去备案才能为百姓提供服务。这些年，这家开锁公司从一个家庭作坊发展到现在的有限公司。老板已经是中国开锁业协会和天津开锁业协会的领头人。8890在为民服务的同时，也在规范和扶持企业朝着正规化方向发展。
考核：3个100% 百姓的事再小也是大事
天津市委代理、市长黄兴国在8890便民服务专线调研时曾强调，努力做到电话接通率、服务办结率、评价回访率三个100%，把群众的事一件一件办成，使服务专线成为全市一张闪亮名片。
采访中北方网新记者了解到，将53个部门热线进行整合，不是简单地物理合并和功能叠加，而是通过服务和服务机制创新产生“化学反应”，打造服务热线的“升级版”，使服务、公共服务和社会服务都要做到“拨拨就灵”，让群众满意。
8890便民服务专线要求话务办结率达到100%8890便民专线服务中心主任保翔告诉北方网新记者，为了确保8890便民服务专线真正实现高效、便捷为民服务，中心制定了各种措施。他说：“中心采用通讯、金融等大型专业级呼叫中心的程控交换系统、计算机电话集成系统(CTI)、交互式语音应答系统(IVR)、数字录音系统以及高容量的中继线资源，物理双、环网、冗余配置，确保每个电话顺利接入快速处理。我们还首次将国际一流的智能预排班软件应用到热线服务，通过历史数据分析、拟合度分析，采取小班化、多班次，根据话务量曲线、峰值进行智能化排班，细化到每个人，确保话务员和话务呼入量协调一致，接通率。此外，通过管理系统的强制机制有电话排队时员工不能离席或置忙，并自动控制员工离席总数。通过系统督促机制将当前等待电话数、个人接件数和排名、办件满意率等工作信息实时显示，实现对员工的督促和激励。”
8890便民服务专线整合了53个热线的服务功能，这无形中就增加了很多工作量，话务员要接听更多来自百姓关于各行业非常专业且细碎的咨询。为此，8890便民服务专线特别推出了知识库系统，并实施即办原则，确保接听率100%的前提下，服务办结率达到100%。保翔说：“中心与53个部门、16个区县实时联网，归集5大类17428条服务信息，通过系统模糊查询、精准定位，提高咨询解答和转办效率。对服务专线交办事项，只要承办单位有能力解决，都以先解决问题为原则，先把群众的事办好让群众满意，再划分职责分工，研究长效机制，群众服务需求件件有着落。”
网络受理：方便随时“听”得见
利用互联网技术实现网上受理话务咨询在互联网+的时代背景下，8890便民服务专线以电话呼叫为主的同时，通过建立微信、微博、QQ、APP等多样化市场服务渠道提高服务水平。保翔说，8890便民服务专线通过“互联网+服务”的模式，采用移动互联网、大数据、云计算等信息通信技术，实时统计分析服务数据信息，准确了解并主动满足群众服务需求，有效解决服务与群众需求信息不对称问题，实现服务的创新与提升。
2005年诞生，三年内服务涵盖天津全境，到现在整合53个服务热线，88908890从一个单薄的便民服务号码成长壮大为天津百姓心中的生活“大管家”。在新的呼叫中心，话务员忙碌地接听着百姓打来的各种咨询电话。话筒背后是服务型心系百姓的一句句掷地有声的承诺。(北方网新记者吴宏)
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